Objectifs:
- Identifier et comprendre les mécanismes à l’origine des comportements agressifs en milieu professionnel
- Adopter une posture professionnelle adaptée pour désamorcer les tensions et prévenir les conflits
- Savoir réagir efficacement face à une situation d’agression physique ou verbale
- Apprendre à gérer durablement les impacts émotionnels liés à l’exposition à des situations tendues
Programme:
- Comprendre les comportements agressifs
- Exercice pratique : étude de cas et analyse collective d’une situation réelle vécue
- Typologies de l’agressivité : agressivité verbale, physique, passive
- Sources fréquentes : stress, surcharge mentale, troubles psychiques
- Modèle de l’escalade : analyser le processus menant à la violence
- Comprendre les comportements agressifs
- Typologies de l’agressivité : agressivité verbale, physique, passive
- Sources fréquentes : stress, surcharge mentale, troubles psychiques
- Modèle de l’escalade : analyser le processus menant à la violence
- Exercice pratique : étude de cas et analyse collective d’une situation réelle vécu
- Gestion de l’Agressivité et Prévention des tensions : posture, communication et environnement
- Posture professionnelle : écoute active, assertivité, neutralité bienveillante
- Techniques de communication non violente (CNV)
- Organisation de l’espace de travail pour limiter les risques de tensions
- Mise en situation : jeu de rôle sur un entretien conflictuel
- Réagir face à une situation d’agressivité
- Méthodes concrètes de désescalade verbale
- Poser un cadre clair tout en restant non agressif
- Sécurisation lors d’une crise : protocoles à mettre en place
- Atelier pratique : simulations réalistes avec débriefing collectif
- Gérer l’après-crise : impacts émotionnels et prévention de l’épuisement
- Débriefing post-agression, soutien psychologique au travail
- Techniques de gestion du stress et de régulation émotionnelle
- Prévention de l’usure professionnelle (burn-out, fatigue empathique)
- Partage d’outils pratiques : respiration, techniques de recentrage, soutien entre pairs
- Clôture & plan d’action personnalisé
- Synthèse des apprentissages clés
- Élaboration d’un plan d’action individuel concret
- Évaluation finale de la formation
- Distribution de ressources et accès aux outils complémentaires